ＣＳとＥＳ。
お客様と社員、両面の満足を考え、真のサービス提供をめざしています。
当社では1990年５月からＣＳ経営をスタートしました。カードが持つ機能やサービスを拡大すると同時に、すべてのセクションの社員があらゆる仕事の場面でお客様の満足を考え、それによって基本サービスの質的な向上をめざしたビジネスを展開しています。一方、社内ではＥＳ（社員満足度）向上を推進。社内公募制度の導入をはじめ、社員が意欲的に仕事に取り組めるような環境づくりに努めています。
お客様に満足を提供するのは一人一人の社員。 だから社員の満足度向上にも努めています。
本当のサービス
カードの機能充実とともに、お客様の満足度を大切に考える
クレジットカードは、私たちの生活を大きくバックアップする存在として、すっかり社会に浸透しています。単にキャッシュレス化だけではなく、旅行など生活のいろいろなシーンを楽しんでもらうことを目的として、様々な機能がプラスされています。当社でも、企業が経費管理の効率化のために利用する“コーポレートカード”、国内外でいつでもカードを出すだけでリボルビング払いができるリボ払い専用の“ＤＣ ＣＡＲＤ２”、あるいは20代のエグゼクティブを対象にした“ゴールドカード ヴァン”など、カードの種類も拡大しています。また、銀行系カードとしてのメリットを生かし、数多くのユニークな提携先を開拓。さらに1994年にはサービスの企画開発を手がける専門セクションとして営業推進企画室を新設し、カード機能の向上と多様化に取り組んでいます。単にカードの機能充実だけを図るのではなく、同時に“お客様が求める本当の満足”を徹底して追求しているところに、当社の事業展開の特徴があります。
ＣＳ経営の推進 基本サービスの質的向上に着目し、全社員がお客様に向かい合う
クレジットカードは、利便性や付加価値などのサービスを提供していくビジネスです。当社では本当の満足を提供していくために、1990年５月からＣＳ経営をスタートしました。サービスの向上には、カードの付加価値、端末をはじめとする情報通信ネットワークの充実、あるいは利用範囲・用途の拡大といった、カード自体が持つ機能があります。膨大な会員数、加盟特約店数を持つカードビジネスにおいて、全セクションの社員がお客様に目を向け、満足を提供していくことは決して容易なことではありません。しかし、当社がめざすＣＳ経営は、あえてビジネスの原点に立ち返り、一人一人のお客様に対する基本サービスの質的向上にターゲットを置いています。たとえば社内では「満足キャッチカード」と呼ばれる提案制度を設定し、各業務を通じてお客様からの声を収集。各セクションが情報交換を行いながら、一つ一つを検討・改善。こうした活動を積み重ねていくことで、着実にＣＳ向上を実現しています。そして、国際化、多様化が顕著な中にあって、地に足のついたサービスを提供しているのです。
ＥＳの発想 社員一人一人の満足を考え、ＣＳ経営に生かしていく
“心のこもったサービスでお客様の『夢』実現をお約束します”。これは、当社が掲げているサービス理念です。そして、この理念を実践し、実際にＣＳ向上を果たしていくのは、当社の一人一人の社員です。そのため、まず社員自身が会社や仕事に満足感を持ち、ＣＳ向上に喜びを感じ、熱意をもって取り組まなければ、真の意味での価値あるサービスの提供は実現できるものではない。当社ではそう考えています。そこで、ＣＳ経営の推進と並行して、ＥＳ（Employee Satisfaction＝社員の満足度）向上をめざした社内環境づくりを進めています。具体的には人事評価、福利厚生などをはじめとする制度面、社内組織面、職場環境など、幅広い面での整備を行っています。まず第一に社員が精神的にゆとりの感じられる安定した生活を送り、仕事上での努力や実績が正当に評価され、日々の仕事に充実感を感じられるような環境を実現。さらにＥＳ向上を推し進め、ＣＳ経営へと結びつけていこうとしています。
充実感の向上 社内公募制度、社内留学制度など、多種多様な制度を確立
ＥＳ向上活動の中心になっているのが、社員の意欲をバックアップする制度の確立です。たとえば人事評価では、ＣＳ向上への貢献はなかなか数字や形となっては表れてくるものではありません。そのため、実績や業績ばかりでなく、人事評価の項目に“サービス向上”という要素を盛り込み、多角的な視点で人事評価を行っています。また、人材活用、能力開発に関する制度として、1994年７月にはクレジット業界で初めて“社内公募制度”を導入。新しいポストの人材を社内から募集するという制度です。さらに、他のセクションを経験し、幅広い知識を身につけもらうことを目的とした“社内留学制度”も導入されています。 このほか、所属部署の担当役員とのコミュニケーションの機会も設けていく計画です。会社の将来展望や経営方針、経営戦略など、ともすると上からの一方通行になりがちなテーマについて、役員と若手社員が詳しく話し合い、お互いの理解を深めていくのが狙い。社内の距離を縮めるとともに、一人一人が当社の代表としての意識を持ちながら、仕事に取り組んでいってほしいと考えているのです。
プロジェクトに参加 Ｇ−ＣＡＴ端末を特約店に導入し、情報化を推進していく
入社後に配属されたのは、営業推進部。ここは一般会員の獲得をメインに行うセクションです。その中で私が主に担当していたのは、学生会員の開拓活動です。まず大学や専門学校などを訪問し、海外に短期留学する学生に対する説明会の情報を収集します。説明会で時間をとっていただき、海外生活における国際クレジットカードの利便性などを紹介するといった感じです。そして94年11月からは現在の部署に移り、Ｇ−ＣＡＴという端末を特約店に導入していくプロジェクトに参加しています。Ｇ−ＣＡＴが導入されていると、特約店、お客様ともに煩雑な作業が解消され、また会員のチェッキング機能もプラスされるため、情報化という点でも大きなメリットがあるのです。私のような新人がこういうプロジェクトに参加できるのも、当社ならではの良さだと思います。
広告宣伝 感性をもとにアイデアを出し合い、情報をもとに企画を検証していく
主に、会員向けの“ＤＣメール”、会員を含めた一般向けの広報誌“THE CARD”などの編集・制作を担当しています。“THE CARD”はあらゆる年齢層を対象にしたもので、それぞれのターゲットに向けたテーマが盛り込まれているユニークな広報誌です。当社の広告づくりの基本は、まず感性をもとにアイデアを出し合い、それからマーケティング情報をもとに企画を検証していくという手法をとっていることです。これはカッパとタヌキのテレビＣＭからもうかがえると思います。実は広宣グループでのキャリアはおよそ１年。それまでに債権管理やゴールド会員の獲得とサービスの企画などの仕事を経験しました。どの部門にも共通して言えるのは、仕事は担当者に任されるため、自分の考えやアイデアを十分に仕事に生かしていけるということですね。
トレーナー 入社２年目、新入社員研修のトレーナーを経験
私が所属する会員情報グループは、会員の基本的な情報を扱うセクションです。住所などの登録変更、あるいはカードの紛失に伴う再発行の登録業務などが中心になっています。ただ、会員数に比例する形で登録変更や再登録などの件数も非常に多く、事務処理業務も膨大な量にのぼります。膨大な事務をいかに効率的に正確に行うか、その仕組みやシステムを作り上げていくことも、重要なテーマになっているのです。また入社１年後には、日々の業務とは別に新入社員研修のトレーナーを経験しました。当社には、入社２年目の社員が１人で10人ほどの新人を受け持ち、直接教えていくトレーナー制度があります。もちろんトレーナー自身も事前に研修を受けた上で参加するのですが、曖昧だった自分の知識が再確認でき、逆に勉強させてもらったような感じです。